赋予大众权力：如何通过一张地图改变客户和员工的游戏规则

"需求为创意之母"，当想到 White House Utility District (WHUD) 新推出的可用性地图和自定义仪表盘，特别是它们的创建原因时，就会想到动画电影《机器人历险记》中的台词。

在 2018 年初，WHUD 的工程团队成员对他们与客户服务、开发人员、外部工程师和 WHUD 客户之间在可用性请求方面存在的巨大沟通障碍感到沮丧。 该过程完全围绕平台的纸质副本和纸质应用程序构建。 没有数字化的内容。 没有易于访问的内容。 几乎所有人都对长时间滞后和无法快速访问所需信息感到沮丧。     

这时一个想法出现了：该地区能否使用 GIS 和 Survey123 for ArcGIS 来改进整个可用性流程？

答案是肯定的，一个由三人组成的团队启动了工作，成员包括 GIS 总监 Carl Alexander，以及施工协调员 Ashlyn Freeman 和 Shannon Murphy。 经过几个月的密集数据清理、调查创建和构建首个可用性地图和仪表盘，WHUD 开启了以 GIS 为中心的综合流程，并彻底改变了其管理可用性请求的方式。 具体来说，它创建了一个部门和客户之间快速共享信息的机制，让所有人的工作变得更加轻松。

但这次重新设计的真正力量在于所体现的独创性和高水平协作，Freeman 与生俱来的解决问题和寻找创造性解决方案的能力，Murphy 对细节的明确关注和对各方需求的深刻理解，以及 Alexander 对技术的精通，通过将所有这些与 GIS 的力量完美结合，解决了困扰该地区多年的问题。

在该机制开发期间，包括该项目背后的三位策划者在内的 WHUD 员工团队参加了 Esri 用户大会。 在大会中，在 WHUD 任职不到一年的 Freeman 参加了一次会议，该会议展示了一个将 Microsoft Office 与 ArcGIS 配对的应用程序。 由于该地区的所有平面图和地役权都记录在 Excel 文件中，Freeman 开始思考他们是否可以将该列表直接导入 ArcGIS 并创建一个地图，一个活生生的可以呼吸的数字文件。 这个想法得到了鼓励，他们最初使用 GIS 来帮助满足可用性请求的计划迅速推进。 他们不仅会使用调查工具来捕获信息并创建交互式地图，还会利用这个机会将旧文档和文件上传到地图，实质上也是为 WHUD 的工程团队创建地理空间数据仓库。

该过程从 Survey123 中基于逻辑的直观调查问卷开始。 这项单一调查适用于所有人，无论是计划细分单个地块的个人还是希望建立大型细分的开发商。 问题树是基于逻辑的，不同的答案会提示不同的问题，这是工程团队处理请求可能需要的所有内容。

提交调查后，将在可用性地图上创建一个新要素，并向工程团队和客户发送自动警报。 此信息会输入可用性仪表盘，工程团队用于管理所有可用性请求的一站式商店。 通过仪表盘，工程团队可以

• 上传任何相关文档，例如批准函和付费文档。
• 快速查找任何请求以检查或更改状态。
• 拉起其他请求以供参考。
• 从新发展的角度看“大局”。

但团队并未就此止步。 它还创建了一个在 Cityworks 中发布的单独客户服务仪表盘，允许 WHUD 的客户服务代表 (CCR) 导航到 WHUD 服务区域内的任何位置，单击特定请求，并获得即时状态更新。 当客户致电时，CCR 可以判断是否存在任何欠费或请求是否已被处理。 如果客户需要填写请求，CCR 可以使用 iPad 引导客户完成申请流程，首先要调出确切的位置以确认它是正确的。 在创建可用性调查、地图和仪表盘之前，CCR 会向客户提供纸质申请或将他们指向工程团队以获取有关请求的详细信息。 可以理解，过时的流程非常繁琐，并且经常导致客户不满。

自推出以来两个多月的时间内，已经收到了超过 65 份新的可用性请求，工程团队和客户服务都从中受益。 工程团队感觉更有条理。 这提高了团队成员工作的协调性和速度。 翻阅大量纸质文件夹的日子已经一去不复返了。 现在，所有与可用性相关的文档都存放在一个中央在线位置，并包含空间数据。 他们显着改善了与所有相关方的沟通渠道。 并且，他们还确定了扩展这个新流程的许多其他机会，例如消火栓请求、流量测试等。

客户服务也感受到了类似的好处，从在客户询问时即时访问信息，到能够查看是否需要缴费，或水龙头是否已准备好在主要开发项目中出售。

"我们有这个想法，并且知道它可以帮助我们所有人改进工作方式，并提高工作速度，而且确实如此，" 弗里曼说。 "在我们处理请求和支持客户的方式方面，可用性地图和仪表盘彻底改变了游戏规则。我们已经在寻找更多机会来扩展这种新的 GIS 应用程序。"