Модернизация рабочих процессов при отключении воды

Коммунальная служба Белого дома (WHUD) является крупнейшим географическим предприятием водоснабжения и водоотведения в Теннесси, обслуживающим более 100 000 жителей, проживающих на 600 квадратных милях в сельских районах округов Робертсон, Самнер и Дэвидсон. Расположенная на краю Хайленд-Рим, служба должна преодолевать значительные перепады в рельефе и высотах и эксплуатировать трубопровод протяженностью более 1050 миль, чтобы обслуживать всех клиентов. В 2012 году WHUD приняла ориентированную на технологии бизнес-модель географической информационной системы (ГИС), чтобы удалить информационную разрозненность и расширить возможности сотрудников, вооружив их полезными данными, оптимизировать рабочие процессы для повышения операционной эффективности и создать основу, позволяющую постоянно совершенствовать обслуживание клиентов.

В 2015 году, во время своего преобразования, чтобы стать ГИС-ориентированной, WHUD осознала необходимость внедрения системы, которая позволила бы службе более быстро и эффективно общаться с персоналом и клиентами, пострадавшими от перебоев в подаче воды, запланированных или незапланированных. До этого момента WHUD полагалась на громоздкий ручной процесс, который использовал статические наборы данных и не был связан с ГИС. Выездные специалисты должны были определить, какие клапаны необходимо закрыть, чтобы изолировать аварию, и позвонить менеджерам и уведомить их об отключении. Информация об отключении записывалась на доске в зоне обслуживания клиентов. Никто не мог удаленно наблюдать за отключением. Процесс занимал много времени и задерживал начало ремонта. И клиенты, и сотрудники, нуждались в информации.

WHUD развернула решение Esri по отключению воды для разработки ГИС-ориентированного подхода к уведомлениям об отключении воды. Выездные специалисты используют приложение Isolation Trace, чтобы определить, какие клапаны необходимо закрыть, чтобы локализовать прорыв. Приложение создает полигон на карте и отправляет уведомление сотрудникам WHUD об отключении в режиме реального времени. Доступ к данным можно получить через районную систему уведомлений по телефону, что позволяет сотрудникам быстро уведомлять пострадавших клиентов. В любой момент ремонта бригады могут обновить полигон с более подробной информацией об отключении, например, когда ожидается ремонт магистрали. Этот инструмент также можно использовать заранее, сообщая клиентам информацию до запланированного отключения и помогая им подготовиться к этому событию.

После создания данные об отключениях распределяются между ГИС-платформами округа, включая приложение обслуживания клиентов. Это заменяет старый метод электронной доски, позволяя команде обслуживания клиентов WHUD быстро получать пространственную информацию об отключении, когда она им нужна. Данные также доступны через веб-сайт округа, предоставляя клиентам информацию об отключении в режиме реального времени.

Используя решение Esri по отключению воды, WHUD удалось упростить процесс уведомления об отключении и немедленно начать общение с сотрудниками и клиентами во время отключения.

На сегодняшний день более 6000 пользователей просмотрели общедоступную карту отключений, которая позволяет клиентам искать информацию об отключениях тогда и там, где она им нужна, без необходимости сталкиваться с потенциально большими объемами вызовов и временем ожидания. Это также позволяет им увидеть ближайшее место, где вода не отключена в случае чрезвычайной ситуации. Для отдела обслуживания клиентов это сокращает количество звонков на тысячи и экономит сотни часов разговоров по обслуживанию клиентов.

Наконец, решение по отключению воды сократило время выездных бригад вдвое, заменив изоляцию клапана и уведомление сотрудников/клиентов вручную автоматизированными процессами. За счет автоматизации изоляции и оповещения выездные бригады быстро выезжают на место, начинают ремонт и восстанавливают водоснабжение. По оценкам WHUD, в 2018 году служба сэкономила более 750 часов рабочего времени.