Zwiększanie możliwości ludzi: jak jedna mapa zmieniła sytuację klientów i pracowników

„Dostrzeż potrzebę, zaspokój potrzebę” — to hasło z filmu animowanego „Roboty” od razu przychodzi na myśl, gdy myślimy o nowo wdrożonych przez zakład White House Utility District (WHUD) mapie dostępności i dostosowanych panelach, a zwłaszcza o tym, jak one powstały.

Na początku 2018 roku członkowie zespołu inżynierów zakładu WHUD odczuwali pewną frustrację związaną z ogromną barierą komunikacyjną, która zaistniała między nimi, działem obsługi klienta, programistami, inżynierami zewnętrznymi i klientami WHUD, jeśli chodzi o wnioskowanie o dostępność. Proces bazował w całości na papierowych kopiach planów gruntów i papierowych wnioskach. Nic nie było zdigitalizowane. Nic nie było łatwo dostępne. Prawie wszyscy byli sfrustrowani ogromnymi opóźnieniami i brakiem szybkiego dostępu do potrzebnych informacji.     

Wtedy pojawił się pomysł: czy zakład mógłby wykorzystać system GIS i aplikację Survey123 dla systemu ArcGIS, aby przeorganizować cały proces zapewniania dostępności?

Odpowiedź brzmiała „tak” i trzyosobowy zespół — Carl Alexander, dyrektor ds. GIS, oraz Ashlyn Freeman i Shannon Murphy, koordynatorki ds. budowy — zabrał się do pracy. Po kilku miesiącach intensywnego czyszczenia danych, tworzenia badań i tworzenia pierwszych w swoim rodzaju paneli i mapy dostępności zakład WHUD wdrożył kompleksowy proces bazujący na systemie GIS i całkowicie zrewolucjonizował sposób zarządzania wnioskowaniem o dostępność. W szczególności: opracował mechanizm szybkiego udostępniania informacji między działami i klientami oraz znacznie ułatwił pracę wszystkim zaangażowanym stronom.

Jednak prawdziwym źródłem sukcesu tego przeprojektowania była niezwykła pomysłowość i wysoki poziom współpracy: wrodzona zdolność Ashlyn Freeman do rozwiązywania problemów i znajdowania kreatywnych rozwiązań, wysoka dbałość Shannon Murphy o szczegóły i jej głębokie zrozumienie potrzeb wszystkich stron, wiedza techniczna, jaką dysponował Carl Alexander, oraz możliwości systemu GIS — wszystkie te aspekty połączone w doskonale harmonijny sposób pozwoliły rozwiązać problem, z którym ten zakład borykał się od lat.

W trakcie opracowywania tego mechanizmu zespół pracowników zakładu WHUD, w tym troje głównych twórców tego projektu, wziął udział w konferencji użytkowników Esri. Podczas tego wydarzenia Ashlyn Freeman, która pracowała w zakładzie WHUD niecały rok, wzięła udział w sesji, podczas której zaprezentowano aplikację łączącą pakiet Microsoft Office z systemem ArcGIS. Ponieważ wszystkie grunty i służebności zakładu były udokumentowane w pliku programu Excel, Ashlyn Freeman zaczęła się zastanawiać, czy firma mogłaby zaimportować tę listę bezpośrednio do systemu ArcGIS i utworzyć mapę — dynamiczny plik cyfrowy. Pomysł ten spotkał się z entuzjazmem, a pierwotny plan wykorzystania systemu GIS do pomocy w obsłudze wniosków o dostępność szybko się rozwijał. Mieli oni nie tylko wykorzystać narzędzie do badań do zarejestrowania informacji i opracowania interaktywnej mapy — zaplanowano też wykorzystanie tej okazji do przesłania starszych dokumentów i plików do mapy w celu utworzenia hurtowni danych geoprzestrzennych dla zespołu inżynierów zakładu WHUD.

Ten proces rozpoczyna się od intuicyjnego, logicznego kwestionariusza w aplikacji Survey123. To pojedyncze badanie sprawdza się w każdym przypadku, niezależnie od tego, czy chodzi o osobę planującą podział działki, czy o dewelopera, który chce zabudować duży fragment gruntu. Drzewo pytań ma strukturę logiczną, a różne odpowiedzi prowadzą do zadania różnych pytań — w celu uzyskania wszystkich informacji, jakich może potrzebować zespół inżynierów do przetworzenia wniosku.

Po przesłaniu badania na mapie dostępności tworzona jest nowa funkcja, a do zespołu inżynierów i do klienta wysyłany jest automatyczny alert. Informacje te są przesyłane do panelu dostępności — punktu kompleksowej obsługi zespołu inżynierów do zarządzania wszystkimi wnioskami o dostępność. Ten panel zapewnia zespołowi inżynierów następujące możliwości:

• Przekazywanie wszelkich powiązanych dokumentów, takich jak listy zatwierdzające i dokumentacja uiszczonych opłat.
• Szybkie wyszukiwanie dowolnych wniosków, aby sprawdzić lub zmienić status.
• Wyświetlanie innych wniosków w celach informacyjnych.
• Sprawdzanie ogólnego obrazu pod kątem zmian.

Na tym jednak zespół nie poprzestał. Opracował również osobny panel obsługi klienta, opublikowany w Cityworks. Umożliwia on przedstawicielom obsługi klienta zakładu WHUD przechodzenie do dowolnego miejsca w obszarze obsługi WHUD, kliknięcie konkretnego wniosku i natychmiastowe uzyskanie bieżących informacji na jego temat. Kiedy klient zadzwoni, przedstawiciel obsługi klienta może go poinformować, czy należne są jakiekolwiek opłaty lub czy wniosek został przetworzony. Jeśli klient pojawi się, aby wypełnić wniosek, przedstawiciel obsługi klienta może przeprowadzić go przez proces składania wniosku za pomocą iPada, zaczynając od wyświetlenia dokładnej lokalizacji, aby potwierdzić, że jest ona poprawna. Przed utworzeniem badania dostępności, mapy i panelu przedstawiciele obsługi klienta przekazywali klientowi papierowy wniosek lub kierowali go do zespołu inżynierów, aby uzyskać więcej informacji na temat wniosku. Co zrozumiałe, ten przestarzały proces był uciążliwy i często prowadził do niezadowolenia u klientów.

Nieco ponad dwa miesiące od wdrożenia rozwiązania złożono ponad 65 nowych wniosków o dostępność i zarówno zespół inżynierów, jak i pracownicy obsługi klienta czerpią korzyści z tego nowego rozwiązania. Zespół inżynierów ma poczucie znacznie lepszej organizacji. Członkowie zespołu mogą pracować szybciej i w bardziej skoordynowany sposób. Koniec z wertowaniem ogromnych papierowych folderów. Teraz cała dokumentacja dotycząca dostępności znajduje się w centralnej lokalizacji online i obejmuje dane przestrzenne. Znacznie poprawiły się kanały komunikacji ze wszystkimi zaangażowanymi stronami. Zespół zidentyfikował już wiele innych możliwości zwiększenia zasięgu tego nowego procesu — wnioski dotyczące hydrantów, testowanie przepływu itp.

Pracownicy obsługi klienta odnoszą podobne korzyści, od błyskawicznego dostępu do informacji pozwalającego od razu odpowiadać na pytania klientów po możliwość sprawdzenia, czy wymagane są opłaty lub czy wodociągi są gotowe do sprzedaży w przypadku większych inwestycji.

„Mieliśmy ten pomysł i wiedzieliśmy, że pomógłby nam wszystkim pracować inteligentniej i szybciej, i tak się stało” — stwierdziła Ashlyn Freeman. „Mapa dostępności i panele całkowicie zmieniły zasady przetwarzania wniosków i obsługi naszych klientów.Już teraz szukamy kolejnych możliwości wykorzystania tej nowej aplikacji GIS na większą skalę”.