Modernizowanie procedur związanych z awariami sieci wodociągowych

Firma White House Utility District (WHUD) jest największym w stanie Tennessee przedsiębiorstwem wodociągowo-kanalizacyjnym, które obsługuje ponad 100 tys. mieszkańców rozlokowanych na obszarze 1550 km kwadratowych w wiejskich obszarach powiatów Robertson, Sumner i Davidson. Dystrykt jest położony na skraju regionu Highland Rim i musi radzić sobie ze znacznymi zmianami terenu i wysokości oraz utrzymywać ponad 1700 kilometrów rur, aby zapewnić obsługę wszystkich klientów. W 2012 roku firma WHUD przyjęła model biznesowy oparty na technologii systemu informacji geograficznych (GIS), aby zlikwidować silosy informacyjne i wzmocnić pozycję pracowników poprzez wyposażenie ich w dane, które można wykorzystać w praktyce, usprawnić procesy i procedury wykonywania zadań w celu zwiększenia wydajności operacyjnej oraz stworzenia podstaw, które pozwolą na ciągłe doskonalenie usług świadczonych klientom.

W 2015 roku, podczas transformacji w kierunku zorientowania na system GIS, firma WHUD rozpoznała potrzebę wdrożenia systemu, który pozwoliłby szybciej i skuteczniej komunikować się z pracownikami oraz klientami, którzy zostali poszkodowani w wyniku planowanych lub nieplanowanych przerw w dostawie wody. Do tego momentu firma WHUD opierała się na uciążliwym, ręcznym procesie, który wykorzystywał statyczne zestawy danych i nie był połączony z systemem GIS. Technicy terenowi musieli określić, które zawory należy zamknąć, aby odizolować uszkodzenie, a następnie zadzwonić do kierowników i powiadomić ich o awarii. Informacje o awariach były zapisywane na tablicy w strefie obsługi klienta. Nikt nie był w stanie przestrzennie zobrazować awarii. Proces ten był czasochłonny i opóźniał rozpoczęcie działań naprawczych. Natomiast klienci, a nawet pracownicy często pozostawali bez informacji.

Firma WHUD wdrożyła rozwiązanie Esri dotyczące awarii sieci wodociągowych w celu opracowania zorientowanego na system GIS podejścia do powiadomień o przerwach w dostarczaniu wody. Technicy terenowi korzystają z aplikacji Isolation Trace do określania, które zawory należy zamknąć, aby odizolować uszkodzenie. Powoduje to utworzenie wielokąta na mapie i wysłanie powiadomienia do pracowników firmy WHUD o przerwie w dostarczaniu wody w czasie rzeczywistym. Dostęp do danych można uzyskać za pośrednictwem systemu powiadamiania telefonicznego dystryktu, co pozwala pracownikom na szybkie powiadomienie poszkodowanych klientów. W każdym momencie prac naprawczych ekipy mogą aktualizować wielokąt przez dodanie bardziej szczegółowych informacji na temat przerwy w dostawie wody, np. kiedy spodziewana jest naprawa głównego rurociągu. Tego narzędzia można też używać proaktywnie przez wysyłanie informacji do klientów przed planowaną przerwą w dostawie wody, co pomoże im przygotować się na to zdarzenie.

Po utworzeniu dane o awariach są udostępniane na platformach GIS dystryktu, w tym w aplikacji do obsługi klientów. Zastępuje to starą metodę tablicową, co pozwala zespołowi obsługi klienta firmy WHUD na szybki dostęp do informacji o obszarach objętych awarią, kiedy tego potrzebują. Dane są również dostępne na stronie internetowej firmy, co zapewnia klientom informacje o awariach w czasie rzeczywistym.

Dzięki zastosowaniu rozwiązania firmy Esri dotyczącego awarii sieci wodociągowych, firma WHUD była w stanie usprawnić proces powiadamiania o awariach i natychmiast komunikować się z pracownikami i klientami podczas trwania awarii.

Do tej pory ponad 6 tys. użytkowników obejrzało publiczną mapę awarii, która pozwala klientom na sprawdzenie informacji o awariach, gdy ich potrzebują, bez narażania się na długi czas oczekiwania na połączenie telefoniczne. Dzięki niej mogą też zobaczyć najbliższe miejsce, w którym w razie awarii woda jest jeszcze dostępna. Dla zespołu obsługi klienta oznacza to zmniejszenie liczby połączeń o tysiące i zaoszczędzenie setek godzin czasu rozmów z klientami.

Rozwiązanie dotyczące awarii sieci wodociągowych skróciło też czas pracy ekip terenowych o połowę dzięki zastąpieniu ręcznego izolowania zaworów oraz powiadamiania pracowników/klientów procesami zautomatyzowanymi. Dzięki automatyzacji izolacji i powiadamiania ekipy terenowe szybko docierają na miejsce, rozpoczynają naprawę i przywracają dostęp do wody. Według szacunków WHUD w 2018 roku firma zaoszczędziła ponad 750 godzin czasu pracy.