단수 워크플로 현대화

테네시 내 최고 규모를 자랑하는 지리적 수자원 유틸리티인 WHUD(White House Utility District)는 Robertson, Sumner, Davidson 카운티의 600제곱마일에 걸친 시골 지역에 거주하는 100,000명 이상의 주민들에게 서비스를 제공합니다. 하이랜드 림 가장자리에 위치한 이 지구는 모든 고객에게 제공하는 서비스를 유지관리하기 위해 터레인과 고도의 상당한 변화를 확인하고 1,050마일 길이가 넘는 파이프를 유지관리해야 합니다. 2012년, WHUD는 GIS(공간정보시스템) 기술 중심 비즈니스 모델을 채택하여 정보 사일로를 해체하고, 실행 가능한 데이터를 통해 직원의 역량을 강화하고, 프로세스와 워크플로를 간소화하여 운영 효율성을 높이고, 고객에 대한 서비스를 지속적으로 개선할 수 있는 토대를 마련했습니다.

2015년에 GIS 중심으로 전환하는 동안 WHUD는 해당 지구가 예정되거나 예정되지 않은 단수의 영향을 받는 직원 및 고객과 보다 빠르고 효율적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 지원하는 시스템을 구현할 필요가 있다는 것을 알게 되었습니다. 그때까지 WHUD는 정적 데이터셋을 사용하며 GIS에 연결되지 않은 번거로운 수동 프로세스를 이용했습니다. 현장 기술자는 파손된 부분을 분리하기 위해 어떤 밸브를 닫아야 하는지 판단하고 관리자에게 전화를 걸어 단수를 알려야 했습니다. 단수 정보는 고객 서비스 영역의 화이트보드에 기록되었습니다. 아무도 단수를 공간적인 시점으로 바라보지 못했습니다. 이러한 프로세스는 시간이 많이 소요되었으며 수리 시작도 지연되었습니다. 또한 고객과 직원에게 충분한 정보가 제공되지 못하는 경우가 많았습니다. 

WHUD는 Esri의 단수 솔루션을 배포하여 단수 알림에 대한 GIS 중심 접근 방식을 개발했습니다. 현장 기술자는 분리 추적 애플리케이션을 사용하여 파손된 부분을 분리하기 위해 어떤 밸브를 닫아야 하는지 판단합니다. 이렇게 하면 맵에 폴리곤이 생성되며 WHUD 직원들에게 실시간으로 단수에 대한 알림을 보냅니다. 해당 지구의 전화 알림 시스템을 통해 데이터에 접근할 수 있으므로, 직원들은 단수의 영향을 받는 고객에게 이에 대해 신속하게 알릴 수 있습니다. 직원은 수리 중 언제라도 주요 수도관 수리 완료 예상 일시를 비롯한 보다 자세한 단수 관련 정보로 폴리곤을 업데이트할 수 있습니다. 이 도구는 사전 예방적으로도 사용할 수 있기 때문에 예정된 단수가 발생하기 전에 고객에게 관련 정보를 제공하고 이벤트에 대비할 수 있도록 지원합니다.

단수 데이터가 생성되면 고객 서비스 애플리케이션을 포함한 해당 지구의 GIS 플랫폼에 공유됩니다. 이는 과거의 화이트보드 방식을 대체하며, WHUD의 고객 서비스 팀은 필요할 때마다 공간적 단수 정보에 신속하게 접근할 수 있습니다. 고객에게 실시간 단수 정보를 제공하는 해당 지구의 웹사이트를 통해서도 이 데이터에 접근할 수 있습니다.

WHUD는 Esri의 단수 솔루션을 통해 단수 알림 프로세스를 간소화하고 단수가 진행되는 동안에도 직원 및 고객과 즉시 커뮤니케이션을 시작할 수 있었습니다.

현재까지 6,000명 이상의 사용자가 매우 많을 수 있는 통화량과 긴 대기 시간을 겪지 않고도 필요에 따라 언제 어디서든 대중에게 공개된 단수 정보를 조회했습니다. 또한 긴급 상황의 경우 사용자는 물이 아직 공급되고 있는 가장 가까운 위치를 확인할 수 있습니다. 고객 서비스 팀은 이를 통해 수천 건의 통화를 줄이고 수백 시간의 고객 서비스 상담 시간을 절약할 수 있습니다.

마지막으로, 단수 솔루션은 수동 밸브 분리 작업과 직원/고객 알림을 자동화된 프로세스로 대체함으로써 현장 직원들의 작업 시간을 절반으로 줄였습니다. 분리 작업과 알림을 자동화하자 현장 직원들은 현장에 신속하게 도착하여 수리를 시작하고 물 공급을 재개할 수 있었습니다. WHUD의 추산에 따르면 해당 지구는 2018년에만 750시간 이상의 작업 시간을 절약했습니다.