Potenziare le masse: come una mappa ha cambiato il gioco per clienti e dipendenti

"Vedere un bisogno, soddisfare un bisogno"—lo slogan del film d'animazione Robots viene in mente quando si pensa alla mappa della disponibilità appena lanciata dal White House Utility District (WHUD) e ai dashboard personalizzati, in particolare a come sono nati tutti.

Durante le prime parti del 2018, i membri del team di progettazione di WHUD provavano un po' di frustrazione per l'enorme barriera di comunicazione che esisteva tra loro, il servizio clienti, gli sviluppatori, gli ingegneri esterni e i clienti WHUD quando si trattava di richieste di disponibilità. Il processo è stato costruito interamente attorno a copie cartacee di piattaforme e applicazioni cartacee. Niente è stato digitalizzato. Niente è stato di facile accesso. E quasi tutti sono rimasti frustrati dagli enormi tempi di ritardo e dall'impossibilità di accedere rapidamente alle informazioni necessarie.     

È allora che è nata un'idea: il distretto potrebbe utilizzare GIS e Survey123 per ArcGIS per rinnovare l'intero processo di disponibilità?

La risposta è stata sì e un team di tre persone - Carl Alexander, direttore del GIS, e Ashlyn Freeman e Shannon Murphy, entrambi coordinatori della costruzione - si è messo al lavoro. Dopo diversi mesi di intensa pulizia dei dati, creazione di sondaggi e creazione di una mappa di disponibilità e dashboard unici nel suo genere, WHUD ha attivato il processo completo e incentrato sui GIS e ha completamente rivoluzionato il modo in cui gestisce le richieste di disponibilità. In particolare, ha creato un meccanismo per condividere rapidamente le informazioni tra reparti e clienti e ha reso il lavoro di tutti molto più semplice.

Ma il vero potere in questa riprogettazione è il grado di ingegnosità e l'alto livello di collaborazione che è emerso: l'innata capacità di Freeman di risolvere i problemi e trovare soluzioni creative, l'esplicita attenzione di Murphy ai dettagli e la profonda comprensione delle esigenze di tutte le parti, l'esperienza tecnica di Alexander, e la potenza del GIS si unirono in perfetto coro per risolvere un problema che affliggeva il distretto da anni.

Mentre il meccanismo era in fase di sviluppo, un team di dipendenti WHUD, comprese le tre menti dietro questo progetto, ha partecipato alla Esri User Conference. Lì, Freeman, che aveva meno di un anno nel suo incarico presso WHUD, ha partecipato a una sessione che ha mostrato un'applicazione che accoppia Microsoft Office con ArcGIS. Dal momento che tutte le piattaforme e le servitù del distretto erano documentate in un file Excel, Freeman iniziò a chiedersi se avrebbero potuto importare quell'elenco direttamente in ArcGIS e creare una mappa, un file digitale vivo e vitale. L'idea è stata accolta con incoraggiamento e il loro piano originale di utilizzare GIS per aiutare nelle richieste di disponibilità è cresciuto rapidamente. Non solo userebbero lo strumento di rilevamento per acquisire informazioni e creare una mappa interattiva, ma sfrutterebbero anche questa opportunità per caricare documenti e file più vecchi sulla mappa, creando essenzialmente un data warehouse geospaziale per il team di ingegneri di WHUD.

Il processo inizia con un questionario intuitivo e basato sulla logica in Survey123. Questo singolo sondaggio funziona per tutti, sia che si tratti di un individuo che pianifica di suddividere un singolo lotto o di uno sviluppatore che cerca di costruire una grande suddivisione. L'albero delle domande è basato sulla logica e risposte diverse richiedono domande diverse, qualsiasi cosa e tutto ciò di cui il team di progettazione potrebbe aver bisogno per elaborare la richiesta.

Una volta inviato il sondaggio, viene creata una nuova funzionalità sulla mappa disponibilità e viene inviato un avviso automatico al team di progettazione, oltre che al cliente. Queste informazioni vengono inviate al dashboard disponibilità: lo sportello unico del team di ingegneria per la gestione di tutte le richieste di disponibilità. Attraverso la dashboard, il team di ingegneria può

• Caricare tutti i documenti correlati, come lettere di approvazione e documentazione delle tariffe pagate.
• Cercare rapidamente qualsiasi richiesta per verificare o modificare lo stato.
• Richiamare altre richieste di riferimento.
• Vedi il "quadro generale" in termini di nuovo sviluppo.

Ma il team non si è fermato qui. Ha anche creato un dashboard del servizio clienti separato, pubblicato in Cityworks, che consente ai rappresentanti dell'assistenza clienti (CCR) di WHUD di navigare in qualsiasi posizione all'interno dell'area di servizio di WHUD, fare clic su una richiesta particolare e ottenere un aggiornamento istantaneo dello stato. Quando un cliente chiama, il CCR può sapere se sono dovute commissioni o se la richiesta è stata elaborata. Se un cliente si presenta per completare una richiesta, i CCR possono accompagnare il cliente attraverso il processo di richiesta utilizzando un iPad, iniziando con il richiamo della posizione esatta per confermare che sia corretta. Prima della creazione del sondaggio sulla disponibilità, della mappa e del dashboard, i CCR fornivano al cliente un'applicazione cartacea o lo indirizzavano al team di progettazione per ulteriori informazioni sulla richiesta. Comprensibilmente, il processo antiquato era ingombrante e spesso portava a clienti scontenti.

A poco più di due mesi dal suo lancio, sono state presentate più di 65 nuove richieste di disponibilità e sia il team di ingegneri che il servizio clienti ne stanno raccogliendo i frutti. Il team di ingegneri si sente molto più organizzato. I membri del team sono in grado di lavorare più velocemente e in modo più coordinato. Sono finiti i giorni in cui scavare in enormi cartelle di carta. Ora, tutta la documentazione relativa alla disponibilità è archiviata in una posizione online centrale e include dati spaziali. Hanno notevolmente migliorato le linee di comunicazione con tutte le parti coinvolte. E hanno già identificato una serie di altre opportunità per scalare questo nuovo processo: richieste di idranti, test di flusso, ecc.

Il servizio clienti ha riscontrato vantaggi simili, dall'accesso istantaneo alle informazioni quando richiesto dai clienti alla possibilità di vedere se sono necessarie commissioni o se i rubinetti sono pronti per la vendita in importanti sviluppi.

"Avevamo questa idea e la nuova ci avrebbe aiutato a lavorare in modo più intelligente e veloce, e così è stato", ha detto Freeman. "La mappa della disponibilità e le dashboard hanno cambiato completamente il gioco quando si tratta di come elaboriamo le richieste e supportiamo i nostri clienti. Stiamo già cercando ulteriori opportunità per portare questa nuova applicazione del GIS su scala scalabile".