Rendre le public autonome : comment une carte a changé la donne pour les clients et les employés

« Voir un besoin, combler un besoin » – le slogan du film Robots vient à l’esprit lorsque l’on pense à la carte des disponibilités et aux tableaux de bord nouvellement lancés de White House Utility District (WHUD), en particulier à la manière dont ils ont vu le jour.

Au début de l’année 2018, l’équipe d’ingénierie de WHUD se sentait très frustrée à propos de l’énorme obstacle à la communication qui existait entre elle, le service client, les développeurs, les ingénieurs externes et les clients de WHUD lorsqu’il s’agissait des demandes de disponibilité. Le processus reposait entièrement sur des copies papier de plans parcellaires et de demandes sur papier. Rien n’était numérisé. Rien n’était facile d’accès. Et presque tous étaient frustrés par l’impossibilité d’accéder aux informations requises et les délais énormes nécessaires pour y accéder.     

C’est alors qu’une idée vit le jour : la société pouvait-elle utiliser le SIG et Survey123 for ArcGIS pour revoir intégralement le processus de disponibilité ?

La réponse était oui, et une équipe de trois personnes (Carl Alexander, directeur du SIG, ainsi qu’Ashlyn Freeman et Shannon Murphy, sous-traitants dans le bâtiment) se mit au travail. Après plusieurs mois de purge intense des données, de création d’enquêtes et de conception d’une carte et de tableaux de bord des disponibilités uniques en leur genre, WHUD a lancé le processus complet orienté sur le SIG et a complètement révolutionné la manière dont ce processus gère les demandes de disponibilité. WHUD a en particulier conçu un mécanisme permettant de partager rapidement les informations entre les services et les clients et largement facilité le travail de chacun.

Mais la grande force de cette nouvelle conception réside dans le degré d’ingénuité et le niveau avancé de collaboration qui en est ressorti : l’aptitude innée d’Ashlyn à résoudre les problèmes et à trouver des solutions créatives, l’attention explicite au détail de Shannon et sa compréhension profonde des besoins de toutes les parties, les connaissances techniques de Carl et la puissance du SIG se sont unies à la perfection pour résoudre un problème qui gênait la société depuis des années.

Alors que le mécanisme était en cours de développement, une équipe d’employés de WHUD, dont les trois têtes pensantes derrière ce projet, assista à la conférence Esri des utilisateurs. Là, Ashlyn, qui occupait depuis moins d’un an son poste à WHUD, assista à une session faisant la démonstration d’une application qui associe Microsoft Office à ArcGIS. Puisque tous les plans parcellaires et les servitudes de la société étaient documentés dans un fichier Excel, Ashlyn se demanda s’il était possible d’importer cette liste directement dans ArcGIS et de créer une carte – un fichier numérique vivant et qui respirait. L’idée a suscité des encouragements et leur projet initial d’utiliser le SIG pour faciliter les demandes de disponibilité prit rapidement de l’ampleur. Non seulement ils utilisaient l’outil d’enquête pour capturer des informations et créer une carte interactive, mais en plus ils se servaient de cette opportunité pour télécharger des documents et des fichiers anciens vers la carte, créant essentiellement un entrepôt de données géospatiales destiné à l’équipe d’ingénierie de WHUD.

Le processus commence par un questionnaire intuitif et basé sur la logique dans Survey123. Cette enquête simple fonctionne pour tous, qu’il s’agisse d’une personne projetant de subdiviser une parcelle unique ou d’un développeur cherchant à créer une vaste subdivision. L’arborescence de questions est basée sur la logique et différentes réponses appellent différentes questions – tout ce dont l’équipe d’ingénierie peut avoir besoin pour traiter la demande.

Une fois l’enquête envoyée, une nouvelle fonctionnalité est crée sur la carte des disponibilités et une alerte automatique est envoyée à l’équipe d’ingénierie et au client. Ces informations alimentent le tableau de bord des disponibilités – le guichet utilisé par l’équipe d’ingénierie pour gérer toutes les demandes de disponibilité. Grâce au tableau de bord, l’équipe d’ingénierie peut :

• Télécharger des documents associés, tels que des lettres d’approbation et des documents d’honoraires versés
• Consulter rapidement une demande pour vérifier ou changer le statut
• Extraire d’autres demandes pour référence
• Voir la vue d’ensemble en termes de développement nouveau

Mais l’équipe ne s’est pas arrêtée là. Elle a également créé un tableau de bord du service client séparé, publié dans Cityworks, qui permet aux représentants du service client (RSC) de WHUD d’accéder à n’importe quel emplacement dans la zone de desserte de WHUD, de cliquer sur la demande spécifique et d’obtenir une mise à jour instantanée du statut. Lorsqu’un client appelle, le RSC peut savoir si des honoraires sont dus ou si la demande a été traitée. Si un client se présente pour terminer une demande, le RSC peut le guider dans le processus de demande à l’aide d’un iPad, en commençant par extraire l’emplacement exact pour vérifier qu’il est correct. Avant la création de l’enquête, de la carte et du tableau de bord des disponibilités, le RSC donnait au client un formulaire de demande sur papier ou l’orientait vers l’équipe d’ingénierie pour plus d’informations sur la demande. Naturellement, le processus obsolète était laborieux et provoquait souvent un mécontentement chez les clients.

Un peu plus de deux mois après son lancement, plus de 65 nouvelles demandes de disponibilité ont été envoyées et l’équipe d’ingénierie et le service client en récoltent les fruits. L’équipe d’ingénierie se trouve beaucoup plus organisée. Les membres de l’équipe peuvent travailler plus rapidement et de manière plus coordonnée. L’époque où l’on effectuait une recherche laborieuse parmi des dossiers papier est révolue. Aujourd’hui, tous les documents associés à la disponibilité sont stockés dans un emplacement en ligne central et comprennent les données spatiales. Les membres de l’équipe d’ingénierie ont significativement amélioré les canaux de communication avec toutes les parties impliquées. Et ils ont déjà identifié d’autres opportunités pour faire évoluer ce nouveau processus – demandes à propos des bouches d’incendie, test du flux, etc.

Le service client a constaté des bénéfices similaires, de l’accès instantané aux informations sur demande des clients à la possibilité de voir si des honoraires sont requis ou si des dérivations sont prêtes à la vente dans les développements majeurs.

« Nous avions cette idée et nous savions qu’elle nous aiderait à travailler plus intelligemment et plus rapidement, et cela a été le cas, » affirme Ashlyn. « La carte et les tableaux de bord des disponibilités ont entièrement changé la donne par rapport à la manière de traiter les demandes et d’assister nos clients. Nous recherchons déjà d’autres opportunités de faire évoluer cette nouvelle application du SIG. »