Modernisation des processus de gestion des coupures d’eau

L’organisation White House Utility District (WHUD) est le réseau de distribution d’eau et de traitement des eaux usées du Tennessee le plus étendu géographiquement. Elle dessert plus de 100 000 habitants dispersés sur 1554 kilomètres carrés dans les zones rurales des comtés de Robertson, Sumner et Davidson. Située au bord de l’Highland Rim, elle doit gérer des changements de terrain et d’altitude importants et entretenir plus de 1690 kilomètres de canalisations afin de servir tous ses clients. En 2012, WHUD a adopté un modèle d’entreprise axé sur les technologies des systèmes d’information géographique (SIG) pour démanteler les silos d’informations et autonomiser les employés en leur proposant des processus et des procédures de rationalisation des données exploitables pour améliorer leur efficacité opérationnelle, et créer une base permettant d’améliorer continuellement le service aux clients.

En 2015, lors de sa transformation pour adopter le SIG, WHUD a reconnu le besoin de mettre en place un système qui lui permettrait de communiquer plus rapidement et efficacement avec ses équipes et les clients impactés par des coupures d’eau, que celles-ci soient planifiées ou non. Jusque-là, WHUD appliquait une procédure manuelle fastidieuse utilisant des jeux de données statiques, sans connexion au SIG. Les techniciens sur le terrain devaient identifier les vannes à fermer afin d’isoler la partie à réparer et appeler leurs responsables pour les avertir de la coupure. Les informations relatives aux coupures étaient inscrites sur un tableau blanc dans les locaux du service client. Personne n’était capable de visualiser la coupure dans l’espace. La procédure était longue et retardait les réparations. De plus, les clients, et souvent les employés, ne parvenaient pas à obtenir d’informations.

WHUD a déployé une solution de gestion des coupures d’eau d’Esri afin de développer une approche axée sur le SIG pour les notifications de coupure d’eau. Les techniciens sur le terrain utilisent l’application Isolation Trace pour identifier les vannes à fermer afin d’isoler la partie à réparer. Celle-ci crée un polygone sur la carte et envoie une notification de la coupure aux employés de WHUD en temps réel. Les données sont accessibles par le biais du système de notification téléphonique de l’organisation, ce qui permet aux équipes d’avertir rapidement les clients impactés. À tout moment au cours des réparations, les équipes peuvent mettre à jour le polygone avec des informations détaillées supplémentaires sur la coupure. Ils peuvent par exemple indiquer quand la canalisation sera réparée. Cet outil peut également être utilisé de façon proactive pour envoyer des informations aux clients avant une coupure planifiée afin qu’ils puissent s’y préparer.

Une fois créées, les données relatives à la coupure sont partagées sur les plateformes SIG de l’organisation, notamment dans l’application du service client. Cette procédure remplace la vieille méthode du tableau blanc et permet à l’équipe du service client de WHUD d’accéder rapidement à des informations spatiales sur les coupures lorsqu’ils en ont besoin. Les données sont également accessibles sur le site Web de l’organisation pour que les clients puissent avoir des informations sur les coupures en temps réel.

Grâce à la solution de gestion des coupures d’eau d’Esri, WHUD a pu rationaliser la procédure de notification des coupures et peut communiquer immédiatement avec les employés et les clients pendant une coupure.

À ce jour, plus de 6 000 utilisateurs ont consulté la carte des coupures publique. Celle-ci permet aux clients d’obtenir des informations sur les coupures quand et où ils en ont besoin, sans qu’ils ne soient confrontés à des temps d’attente longs en raison d’un volume élevé d’appels téléphoniques. Elle permet également d’afficher l’emplacement le plus proche où l’eau est distribuée, en cas d’urgence. Pour l’équipe du service client, cette solution évite des milliers d’appels et des centaines d’heures de discussion avec les clients.

Dernièrement, la solution de gestion des coupures d’eau a réduit de moitié le temps passé par les équipes sur le terrain en remplaçant les procédures manuelles d’isolement des vannes et de notification des employés et des clients par des procédures automatisées. Grâce à l’automatisation de l’isolement et de la notification, les équipes sur le terrain accèdent au site, commencent les réparations et rétablissent l’eau rapidement. Selon les estimations du WHUD, l’organisation a économisé plus de 750 heures de travail en 2018.