Modernizar los flujos de trabajo para cortes de agua

White House Utility District (WHUD) es el mayor servicio público geográfico de aguas y aguas residuales de Tennessee y da servicio a más de 100.000 residentes repartidos en 600 millas cuadradas de zonas rurales de los condados de Robertson, Sumner y Davidson. Situado en el borde del Highland Rim, el distrito debe sortear importantes cambios de terreno y elevación y mantener más de 1.050 millas de tuberías para mantener el servicio a todos los clientes. En 2012, WHUD adoptó un modelo de negocio centrado en la tecnología de sistemas de información geográfica (SIG) para desmantelar los silos de información y facultar a los empleados dotándoles de datos ejecutables, agilizar los procesos y los flujos de trabajo para aumentar la eficiencia operativa y crear una base que permitiera mejorar continuamente el servicio a los clientes.

En 2015, durante su transformación hacia un enfoque centrado en SIG, WHUD reconoció la necesidad de implementar un sistema que permitiera al distrito comunicarse de forma más rápida y eficiente con el personal y los clientes afectados por los cortes de agua (planificados o no). Hasta ese momento, WHUD había confiado en un proceso engorroso y manual que utilizaba datasets estáticos y no estaba conectado a SIG. Los técnicos de campo tenían que determinar qué válvulas había que cerrar para aislar la rotura y llamar a los administradores para informarles del corte. La información sobre los cortes se escribía en una pizarra en el área de servicio al cliente. Nadie podía ver espacialmente el corte. El proceso requería mucho tiempo y retrasaba el inicio de la reparación. Y los clientes, y a menudo los empleados, se quedaban con ganas de más información. 

WHUD implementó la solución para cortes de agua de Esri para desarrollar un planteamiento centrado en SIG para las notificaciones de cortes de agua. Los técnicos de campo utilizan la aplicación Isolation Trace para determinar qué válvulas deben cerrarse para aislar la rotura. Esto crea un polígono en el mapa y envía una notificación a los empleados de WHUD sobre el corte en tiempo real. Los datos pueden consultarse a través del sistema de notificación telefónica del distrito, lo que permite al personal informar rápidamente a los clientes afectados. En cualquier momento de la reparación, los equipos pueden actualizar el polígono con información más detallada sobre el corte, como por ejemplo cuándo se espera que la tubería esté reparada. Esta herramienta también puede utilizarse de forma proactiva enviando información a los clientes antes de un corte planifico y ayudándoles a prepararse para el evento.

Una vez creados, los datos de los cortes se comparten en todas las plataformas SIG del distrito, incluida la aplicación de servicio al cliente. Esto sustituye el antiguo método de la pizarra, lo que permite al equipo de servicio al cliente de WHUD acceder rápidamente a la información espacial sobre cortes cuando la necesitan. Los datos también pueden consultarse a través del sitio web del distrito, lo que ofrece a los clientes información sobre los cortes en tiempo real.

Al utilizar la solución para cortes de agua de Esri, WHUD ha podido agilizar el proceso de notificación de cortes y comenzar inmediatamente la comunicación con los empleados y los clientes durante un corte.

Hasta la fecha, más de 6.000 usuarios han consultado el mapa de cortes orientado al público, lo que permite a los clientes buscar información sobre cortes cuando y donde la necesiten sin tener que experimentar un volumen de llamadas y tiempos de espera potencialmente elevados. También les permite ver la ubicación más cercana en la que el agua aún está en servicio en caso de emergencia. Para el equipo de servicio al cliente, esto elimina miles de llamadas y ahorra cientos de horas de conversación de servicio al cliente.

Por último, la solución para cortes de agua redujo el tiempo de los equipos de campo a la mitad al sustituir el aislamiento manual de las válvulas y la notificación a los empleados/clientes por procesos automatizados. Al automatizar el aislamiento y las notificaciones, los equipos de campo llegan rápidamente al sitio, comienzan la reparación y restauran el agua. Según las estimaciones de WHUD, el distrito ahorró más de 750 horas de trabajo en 2018.