تمكين الجماهير: كيف غيرت خريطة واحدة اللعبة لصالح العملاء والموظفين

"عندما تنشأ حاجة، بادر بتلبيتها"—تتبادر هذه العبارة الشهيرة لفيلم الرسوم المتحركة الروبوتات إلى الذهن عند التفكير في خريطة التوفر التي تم إطلاقها حديثًا ولوحات المعلومات المخصصة لمنطقة مرافق البيت الأبيض (WHUD)، خاصة كيفية ظهورها جميعًا.

في أوائل عام 2018، كان أعضاء فريق الهندسة في WHUD يشعرون بقدر كبير من الإحباط بشأن حاجز التواصل الضخم الموجود بينهم وبين خدمة العملاء والمطورين والمهندسين الخارجيين وعملاء WHUD عندما يتعلق الأمر بطلبات التوفر. كانت العملية برمتها تتم بالنسخ الورقية للخرائط والطلبات الورقية. لم تتم رقمنة أي شيء. لم يكن من السهل الوصول إلى أي شيء. وقد شعر الجميع تقريبًا بالإحباط بسبب فترات التباطؤ الهائلة وعدم القدرة على الوصول السريع إلى المعلومات المطلوبة.     

وهذا عندما تنشأ فكرة: هل يمكن للمنطقة استخدام GIS وSurvey123 for ArcGIS لتجديد عملية التوفر بأكملها؟

كانت الإجابة نعم، وبدأ فريق مكون من ثلاثة أشخاص—كارل ألكساندر، مدير GIS، وآشلين فريمان وشانون ميرفي، منسقتي الإنشاء—العمل. بعد عدة أشهر من التنظيف المكثف للبيانات وإنشاء استطلاع وإنشاء خريطة توفر هي الأولى من نوعها ولوحات معلومات، قامت WHUD بتغيير مفاجئ لعملية GIS الشاملة التي أحدثت ثورة في الطريقة التي تدير بها طلبات التوفر. وعلى وجه التحديد، وضعت آلية لمشاركة المعلومات بسرعة بين الإدارات والعملاء وجعلت عمل الجميع أسهل بكثير.

لكن القوة الحقيقية في إعادة التصميم هذه تتمثل في درجة البراعة والمستوى العالي من التعاون حيث برزت منهما—قدرة فريمان الفطرية على حل المشكلات وإيجاد حلول إبداعية، واهتمام مورفي الواضح بالتفاصيل والفهم العميق لاحتياجات جميع الأطراف، والدهاء التقني لألكسندر، وقوة GIS في انسجام تام لحل المشكلة التي عانت منها المنطقة لسنوات.

بينما كانت الآلية تخضع للتطوير، حضر فريق من موظفي WHUD، ومن بينهم العقول الثلاثة المدبرة لهذا المشروع، مؤتمر مستخدمي Esri. وهناك، حضرت فريمان، التي كانت قد أمضت أقل من عام في منصبها في WHUD، جلسة عرضت تطبيقًا يجمع بين Microsoft Office وArcGIS. نظرًا لأن جميع الخرائط وحقوق الارتفاق الخاصة بالمنطقة موثقة في ملف Excel، بدأت فريمان في التساؤل عما إذا كان بإمكانهم استيراد تلك القائمة مباشرة إلى ArcGIS وإنشاء خريطة—ملف رقمي فعال نابض بالحياة. وقد قوبلت الفكرة بالتشجيع، وتطورت خطتهم الأصلية بسرعة لاستخدام GIS للمساعدة في طلبات التوفر. لن يستخدموا فقط أداة الاستطلاع لالتقاط المعلومات وإنشاء خريطة تفاعلية، بل سيستغلون أيضًا هذه الفرصة لتحميل المستندات والملفات القديمة إلى الخريطة، مما يؤدي بشكل أساسي إلى إنشاء مستودع بيانات جغرافية مكانية لفريق WHUD الهندسي.

تبدأ العملية باستبيان بديهي منطقي في Survey123. يصلح هذا الاستطلاع الفردي للجميع، سواء أكان تخطيطًا فرديًا لتقسيم قطعة أرض واحدة أو مطورًا يتطلع إلى إنشاء قسم فرعي كبير. تستند مجموعة الأسئلة إلى المنطق، وتثير الإجابات المختلفة أسئلة مختلفة—أي شيء وكل شيء قد يحتاج إليه الفريق الهندسي لمعالجة الطلب.

بمجرد إرسال الاستطلاع، يتم إنشاء ميزة جديدة على خريطة التوفر، ويتم إرسال تنبيه تلقائي إلى الفريق الهندسي، إضافة إلى العميل. تغذي هذه المعلومات لوحة معلومات التوفر—المتجر الشامل للفريق الهندسي لإدارة جميع طلبات التوفر. من خلال لوحة المعلومات، يمكن للفريق الهندسي

• تحميل أي مستندات ذات صلة، مثل خطابات الموافقة ووثائق الرسوم المدفوعة.
• البحث بسرعة عن أي طلب للتحقق من الحالة أو تغييرها.
• سحب طلبات أخرى للرجوع إليها.
• مراجعة "الصورة الكاملة" من حيث التطور الجديد.

لكن الفريق لم يتوقف عند هذا الحد. بل أنشأ أيضًا لوحة معلومات منفصلة لخدمة العملاء نُشرت في Cityworks، والتي تسمح لممثلي خدمة العملاء (CCRs) في WHUD بالانتقال إلى أي موقع داخل منطقة خدمة WHUD، والنقر فوق الطلب المحدد، والحصول على تحديث فوري للحالة. عندما يتصل أحد العملاء، يمكن لممثل خدمة العملاء إخباره بما إذا كان هناك أي رسوم مستحقة أو ما إذا كان الطلب قد تمت معالجته. وإذا أتى أحد العملاء لإكمال طلب ما، يمكن أن يوجه ممثل خدمة العملاء العميل خلال عملية التقديم باستخدام جهاز iPad، بدءًا من سحب الموقع الدقيق للتأكد من صحته. قبل إنشاء استطلاع التوفر والخريطة ولوحة المعلومات، سيمنح ممثلو خدمة العملاء طلبًا ورقيًا للعميل أو يوجهونه إلى الفريق الهندسي للحصول على مزيد من المعلومات عن الطلب. ومن المفهوم أن العملية القديمة كانت مرهقة وكثيرًا ما كانت تؤدي إلى استياء العملاء.

بعد أكثر من شهرين بقليل من الإطلاق، تم تقديم أكثر من 65 طلب توفر جديدًا، وجنى كل من الفريق الهندسي وخدمة العملاء الثمار. أصبح الفريق الهندسي أكثر تنظيمًا. وأعضاء الفريق قادرون على العمل بشكل أسرع وبطريقة أكثر تنسيقًا. لقد ولّت أيام التنقيب في المجلدات الورقية الضخمة. والآن، جميع الوثائق المتعلقة بالتوفر موجودة في موقع مركزي عبر الإنترنت وتتضمن بيانات مكانية. لقد قاموا بتحسين خطوط الاتصال بشكل كبير مع جميع الأطراف المعنية. وحددوا بالفعل عددًا من الفرص الأخرى لتوسيع نطاق هذه العملية الجديدة—طلبات صنابير المياه واختبار التدفق وما إلى ذلك.

كما جنت خدمة العملاء فوائد مماثلة، بدءًا من الوصول الفوري إلى المعلومات عند ضغط العملاء عليها، وصولاً إلى القدرة على معرفة ما إذا لزم سداد رسوم أو ما إذا كانت الصنابير جاهزة للبيع في التطورات الرئيسية.

صرحت فريمان قائلة: "كانت لدينا هذه الفكرة الجديدة التي ستساعدنا جميعًا على العمل بشكل أكثر ذكاءً وأسرع، وقد حدث ذلك". "لقد غيرت خريطة التوفر ولوحات المعلومات الوضع تمامًا من حيث كيفية معالجة الطلبات ودعم عملائنا. نبحث بالفعل عن المزيد من الفرص لتوسيع نطاق هذا الاستخدام الجديد لنظم GIS."