تحديث مهام سير عمل انقطاع المياه

تعد White House Utility District (WHUD) جغرافيًا أكبر شركة مرافق للمياه والصرف الصحي في ولاية تينيسي، وتخدم أكثر من 100000 من السكان الذين ينتشرون على مساحة 600 ميل مربع من المناطق الريفية في مقاطعات روبرتسون وسومنر وديفيدسون. بوجودها على حافة Highland Rim، يجب على المنطقة التنقل في التضاريس الأرضية وتغييرات الارتفاع والحفاظ على أكثر من 1050 ميلًا من الأنابيب للحفاظ على الخدمة لجميع العملاء. في عام 2012، تبنت WHUD نموذج أعمال يركز على تكنولوجيا نظام المعلومات الجغرافية (GIS) لتفكيك صوامع المعلومات ومساعدة الموظفين من خلال تسليحهم ببيانات قابلة للتنفيذ، وتبسيط العمليات ومهام سير العمل لزيادة الكفاءات التشغيلية، وإنشاء أساس يسمح بالتحسينات المستمرة في خدمة للعملاء.

في عام 2015، خلال تحولها لتصبح متمركزة حول نظم المعلومات الجغرافية، أدركت WHUD الحاجة إلى استخدام نظام من شأنه أن يسمح لها بالتواصل بشكل أسرع وأكثر كفاءة مع الموظفين والعملاء الذين تأثروا بحالات انقطاع المياه - سواء المخطط لها أو غير المخطط لها. حتى تلك النقطة، اعتمدت WHUD على عملية يدوية مرهقة تستخدم مجموعات بيانات ثابتة ولم تكن متصلة بنظم المعلومات الجغرافية. كان على الفنيين الميدانيين تحديد الصمامات التي يجب إغلاقها لعزل منطقة الانقطاع واستدعاء المديرين وإخطارهم بالانقطاع. كانت معلومات الانقطاع تتم كتابتها على سبورة في منطقة خدمة العملاء. لم يكن أحد قادرًا على عرض الانقطاع مكانيًا. فقد كانت العملية تستغرق وقتًا طويلاً وهذ بدوره يؤخر بدء الإصلاح. وكان العملاء والموظفون في كثير من الأحيان يُتركون متعطشين للمعلومات.

نشرت WHUD حل Esri لانقطاع المياه لتطوير منهج يركز على نظم المعلومات الجغرافية لإشعارات انقطاع المياه. يستخدم الفنيون الميدانيون تطبيق Isolation Trace لتحديد الصمامات التي يجب إغلاقها لعزل منطقة الانقطاع. يؤدي هذا إلى إنشاء مضلع على الخريطة وإرسال إشعار إلى موظفي WHUD بالانقطاع في الوقت الحقيقي. يمكن الوصول إلى البيانات عبر نظام الإشعارات الهاتفية للمنطقة، مما يسمح للموظفين بإخطار العملاء المتأثرين بسرعة. في أي مرحلة من مراحل الإصلاح، يمكن لأطقم العمل تحديث المضلع بمعلومات أكثر تفصيلاً حول الانقطاع، مثل الوقت المتوقع لإصلاح خط الأنابيب. يمكن أيضًا استخدام هذه الأداة بشكل استباقي، حيث يتم إرسال المعلومات للعملاء قبل حدوث انقطاعات مخطط لها ومساعدتهم على الاستعداد لهذا الحدث.

بمجرد إنشاء بيانات الانقطاع، تتم مشاركتها عبر منصات نظم المعلومات الجغرافية بالمنطقة، بما في ذلك تطبيق خدمة العملاء. يحل هذا محل طريقة السبورة القديمة، مما يسمح لفريق خدمة العملاء في WHUD بالوصول بسرعة إلى المعلومات المكانية للانقطاع عندما يحتاجون إليها. يمكن الوصول إلى البيانات أيضًا عبر موقع الويب الخاص بالمنطقة، مما يمنح العملاء معلومات عن انقطاع الخدمة في الوقت الحقيقي.

باستخدام حل Esri لانقطاع المياه، تمكنت WHUD من تبسيط عملية الإخطار بالانقطاع والبدء فورًا في التواصل مع الموظفين والعملاء أثناء الانقطاع.

حتى الآن، شاهد أكثر من 6000 مستخدم خريطة انقطاع الخدمة الموجهة للجمهور، والتي تسمح للعملاء بالبحث عن معلومات انقطاع الخدمة متى وأينما يحتاجون إليها دون الحاجة إلى تجربة عدد كبير من المكالمات وأوقات الانتظار. كما تسمح لهم الخريطة برؤية أقرب موقع لا تزال فيه المياه في الخدمة في حالة الطوارئ. بالنسبة لفريق خدمة العملاء، فإن هذا يقلل من المكالمات بالآلاف ويوفر مئات الساعات من وقت التحدث لخدمة العملاء.

أخيرًا، قلل حل انقطاع المياه وقت الأطقم الميدانية إلى النصف عن طريق استبدال عزل الصمام اليدوي وعملية إخطار الموظف/العميل بالعمليات الآلية. من خلال أتمتة العزل والإخطار، تصل الأطقم الميدانية بسرعة إلى الموقع، وتبدأ الإصلاح، وتستعيد المياه سريعًا. وفقًا لتقديرات WHUD، وفرت المنطقة أكثر من 750 ساعة في وقت العمل في عام 2018.